Dois termos que ganharam os holofotes no mercado foram o Customer Success e o Customer Experience. Mas é preciso destacar que eles não são a mesma coisa.
Ainda que ambos tratem da experiência que o cliente teve com a sua marca, cada um deles possui as suas próprias particularidades. E por isso é importante entender o que são cada um desses termos e as suas principais diferenças.
O que é o Customer Success?
O Customer Success representa um conjunto de estratégias desenvolvidas pela empresa para que o cliente tenha êxito com a sua marca.
Nesse sentido, ele vai desde o atendimento em um chat, até outras formas personalizadas para cada público. Por isso há quem defina o Customer Success como consequência do Customer Experience.
Em português claro, quando o cliente possui uma boa experiência com o seu negócio, ele terá uma maior chance de ter sucesso com a sua marca.
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O que é o Customer Experience?
Diferente do Customer Success, o Customer Experience é quem compreenderá qual é a necessidade do seu cliente, para então traçar as melhores estratégias.
Para isso são feitas várias formas de interação que podem abranger um contato visual, um atendimento recebido, a rapidez na entrega ou a alta qualidade do produto.
Para medir essa satisfação são usadas algumas métricas que ajudam a reforçar a estratégia da sua empresa, sendo elas:
- NPS – Avalia se o seu cliente recomendaria sua empresa para outros;
- CSAT – Mede a satisfação que seu cliente tem com seu produto ou serviço;
- CES – Mostra como o cliente estaria disposto a voltar a consumir mesmo passando por algumas dificuldades com sua marca;
- Worthix – Avalia qual é o padrão de qualidade que foi entregue por sua empresa.
Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?
De modo geral o Customer Experience é tudo o que envolve o processo de escolha do cliente pela sua marca ao invés de escolher o seu concorrente.
Já o Customer Success é tudo o que faz o cliente se sentir satisfeito por optar pela sua empresa. Portanto podemos dizer que o Customer Success é um comparativo entre a expectativa que ele tinha, e a realidade que se apresentou.
Então, para que o Customer Success seja positivo, é preciso trabalhar muito bem o Customer Experience.
E na prática, como é na empresa?
Na prática, você precisa criar um objetivo para garantir uma melhor experiência do cliente. Seja atendê-lo mais rápido, diminuir o tempo do consumo, ou aumentar o ticket médio de compra de cada consumidor.
Uma vez definido o objetivo, você cria estratégias para atingi-lo e escolhe algumas métricas para avaliar se sua estratégia está melhorando o relacionamento do cliente com o seu negócio.
Isso pode ser feito por meio das pesquisas que apontei acima. Conforme você vai melhorando esses indicadores, a experiência do cliente se aprimora, e consequentemente ele tem mais sucesso com sua marca.
O resultado de tudo isso é que você aumenta o market share, e o seu negócio cresce no mercado. Gostou? Então compartilhe nas suas redes sociais!
